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时间：2010-09-29 来源：合肥网hfw.cc 作者：hfw.cc 我要纠错
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我在公交系统工作了18个春秋，曾经与无数个乘客打过交道，但是我从没有接到过一起乘客投诉，这得益于我有一个解决与乘客之间产生矛盾的秘诀！那就是微笑服务，以礼服人！
曾经有一位男乘客，在我排队进站的时候用力的拍着车门的玻璃大声喝道：“开门！下车！”玻璃被他拍得“啪啪”响，有点摇摇欲坠的感觉，像这样急性子的乘客有时也能遇到，我微笑着对他说:“对不起，车子还没有进站，请您稍等一下，请您也不要再拍玻璃了，拍烂了可就不好了。”没想到他不屑一顾地对我说：“一块烂玻璃有什么了不起的，难道还能值一万块钱？瞧你这点出息，这辈子也只配开个公交车！”我知道，这个时候我随便接一句话就会发生一场不小的争吵，于是，我选择了微笑，这种以退为进的方式无疑是化解矛盾最好的武器！同时，这种微笑体现了自己的宽容随和，更体现了自己的修养和内涵！（合肥公交集团五车队 尹亚媛）
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